Mois : juillet 2017

Le bad buzz. Voilà un bien joli mot pour une bien vilaine réalité. A l’occasion d’un meeting à  Dubai avant-hier, un intervenant a évoqué la question du social media et j’ai souhaité revenir aujourd’hui sur le sujet. Si je devais décrire ce qu’est le social media, je dirais que c’est un gigantesque mégaphone, où chaque client ou utilisateur peut avoir un poids considérable sur l’image de la marque. Ce qui explique combien il peut être complexe de préserver son image, dès lors qu’un internaute la critique sur les réseaux ! Mais fort heureusement, comme le social media fait partie intégrante du marketing, il est également capable de résoudre ce type de crise de façon efficace. A condition de savoir communiquer dans ce genre de cas. Pour commencer, et quelle qu’en soit la teneur, il y a une chose qui me semble évidente : les réactions doivent rester visibles, y compris les critiques. La censure de l’internaute conduit généralement à l’effet inverse à celui escompté, et le dialogue s’en retrouve d’autant plus envenimé. Et la communauté ayant tendance à ne pas supporter la censure, l’effet tache d’huile peut vite devenir difficile à juguler. L’unique réponse intelligente aux critiques demeure donc, par conséquent, le dialogue. La situation est en fin de compte analogue à celle qu’on trouve dans le monde physique : un échange à l’amiable vaut mieux qu’un long procès ! Ensuite, parler d’individu à individu peut s’avérer particulièrement utile, dans certains cas. Les échanges privés avec le dénigreur permettent de l’affaiblir, car ils permettent de couper le plaignant de son « public » (qui, dans une discussion publique, serait là pour applaudir ses piques). Mais ce qui me paraît vraiment fondamental, c’est que la réaction de la marque doit, dans tous les cas, rester non seulement courtoise mais explicative : elle doit réellement vouloir amener à une solution du conflit, et ne pas être que paroles en l’air. Car c’est bien d’une relation commerciale qu’il s’agit en définitive, et il faut bien, comme dans n’importe quelle action commerciale, échanger et s’exprimer pour parvenir à vendre. D’autant plus que les réseaux sociaux sont des lieux de dialogue, et une présence constructive fait donc totalement partie de l’image de la marque. Alors bien entendu, ces règles de conduite peuvent paraître une évidence, mais je remarque cependant régulièrement des exemples de marques n’ayant pas su réagir de façon adéquate à une réclamation sur les réseaux. Ce meeting ne me l’a que trop bien démontré : ce n’est pas parce qu’une marque a tout le bagage théorique qu’elle l’applique sur le terrain. Et les bad buzz générés par une communication désastreuse sont encore, hélas, monnaie courante. Pour en savoir davantage, je vous recommande la lecture du site internet sur l’organisation de séminaire à Dubai qui est très bien élaboré sur ce thème

Dans une interview à la télévision russe, le chef du Kremlin est revenu sur les années passées au service du renseignement extérieur de l’URSS et a avoué qu’il y occupait un poste assez particulier… À l’époque de l’URSS, Vladimir Poutine travaillait au service de renseignement extérieur avec des «agents illégaux», c’est-à-dire des agents envoyés à l’étranger sans couverture diplomatique et exerçant des activités d’espionnage sous une fausse identité. C’est ce que le Président russe a avoué dans une interview à la chaîne Rossiya 1, réalisée à l’occasion du 95e anniversaire du renseignement dit «illégal». «Tout mon travail au sein du renseignement extérieur de l’URSS n’était pas simplement lié au service de renseignement extérieur, mais justement au renseignement « illégal »», a-t-il indiqué. Affirmant que les agents de cette direction se distinguent par un «caractère» et des «convictions bien particulières», le chef de l’État a poursuivi: «Tout le monde n’est pas capable de renoncer à sa vie ordinaire, à ses proches et quitter son pays pour de longues années, mettre sa vie au service de la Patrie.» Qualifiant d’ «uniques» les personnes qui ont choisi de consacrer leur vie à cette activité, le Président leur a transmis ses félicitations à l’occasion de leur fête professionnelle.